Nécessité de respecter les ratios de liquidités, obligation de trouver des solutions de financements à long terme… Dans le secteur bancaire, les stratégies répondent à un même constat : trouver des ressources. Les émissions obligataires étant onéreuses, les banques se tournent vers un pan de leur activité qu’elles avaient parfois délaissé : la collecte. Pour rappel, ces dépôts leur permettent d’alimenter leurs offres de crédits. Avec un taux d’épargne des ménages de 15%, les Français sont d’ailleurs plutôt fourmis que cigales (parmi nos voisins européens, seule l’Allemagne a un taux comparable). La compétition est donc lancée, et le chantier est de taille. La connaissance client apparaît comme un facteur-clé de succès pour mener à bien cette ambition.

Des outils et des supports qui n’apportent pas suffisamment de valeur

Les parcours relationnels client ont changé, c’est indiscutable. Le mobile, l’internet, les tablettes, les mails et les SMS ont intensifié, accéléré la relation client. Si les nouvelles technologies transforment l’organisation des banques, elles ont aussi et surtout modifié les habitudes et les attentes des clients.

Quelle démarche est aujourd’hui employée par les conseillers bancaires pour élaborer, simuler et proposer la constitution d’un capital personnel ? Quels sont les outils et les supports associés ? Pour un crédit – l’achat d’un bien immobilier, le financement d’un voyage – le client se verra remettre des simulations de son prêt, le conseiller veillera à lui expliciter des notions essentielles comme le taux d’endettement, etc. En matière d’épargne, souvent… rien ! L’entretien sera clôturé avec la remise des clauses administratives au client et le détail des taux associés, mais l’on proposera rarement des simulations à trois ans de l’impact d’une épargne programmée. Vous l’aurez compris, pour augmenter l’intérêt desclients, pour être plus convainquant et de meilleur conseil, les supports et les outils utilisés par les commerciaux doivent nécessairement évoluer.

Un argumentaire commercial qui doit s’orienter vers des solutions plus personnalisées

 

Les offres proposées sur l’épargne sont relativement similaires, quelle que soit la banque concernée. Certes, des avantages peuvent être créés : primes d’adhésion, taux « boosté » garantis, frais de gestion gratuits… Dynamiser la collecte passe par ces campagnes promotionnelles. Mais ce n’est là qu’une réponse partielle à la question.

L’argumentaire commercial du conseiller bancaire est un élément essentiel. Il doit s’articuler autour des solutions plutôt que des produits : « Que recherchez-vous en termes d’épargne ? Dans quel but aviez-vous souscrit à ce livret ? ». Poser des questions ouvertes permet de découvrir les Businessman pressing an Savings concept button.motivations précises du client, afin de personnaliser la proposition commerciale en combinant différents paramètres si nécessaire. Une offre efficace en matière de collecte, c’est l’écrêtement programmé du compte courant, ou encore le versement sur le livret en fin de mois, et l’arrondi à l’euro des paiements par carte. C’est l’assurance vie finalisée sur la prise en charge des études des enfants. C’est aussi l’offre combinée crédit auto et épargne, permettant de constituer un apport personnel pour le prochain achat. En multipliant les opportunités, le conseiller bancaire dope l’expérience client. Il s’attache à répondre à son besoin spécifique, de manière individuelle.

De multiples dispositifs – basés sur des technologies Big Data, notamment – sont aujourd’hui en cours de développement dans les banques pour améliorer la connaissance client. Il s’agit d’outils capables d’analyser d’immenses quantités de données en quasi-temps réel, permettant de prédire certains comportements. De nouveaux scores vont pouvoir être élaborés, afin de sélectionner, par exemple, les profils de clients faiblement épargnant mais à potentiel.

Pour intensifier la collecte de l’épargne et anticiper la concurrence, il convient donc de décoder les comportements clients et de s’attacher à proposer des offres commerciales personnalisées. C’est au vue de ces éléments, et en s’appuyant sur les évolutions technologiques à venir, que les banques pourront évaluer leurs faiblesses et leurs leviers de croissance.