Le BPO consiste à déléguer une activité ou l’intégralité d’un métier à un prestataire externe. C’est un levier majeur d’optimisation des processus, au même titre que la centralisation, la digitalisation ou l’automatisation. Cette pratique s’applique aux processus métiers, indispensables à l’activité de l’entreprise et aux processus supports, qui accompagnent son fonctionnement. L’externalisation peut se mettre en place au sein même du pays (onshoring), dans un pays proche (nearshoring) ou bien à l’international (offshoring).

Le marché français du BPO présente une marge de croissance importante pour les années à venir notamment dans l’externalisation des processus cœurs de métiers des banques de détail, de financement et d’investissement ainsi que des assurances. En effet, le secteur financier a mené à bien de nombreux programmes d’optimisation en interne et le BPO apparaît aujourd’hui comme un nouveau relai d’efficacité opérationnelle.

1. Le BPO répond aux enjeux clés des entreprises du secteur financier

Le BPO est un facteur déterminant d’optimisation opérationnelle de sa structure d’entreprise : cela optimise la gestion des coûts, favorise la compétitivité ainsi que la flexibilité organisationnelle.

Optimiser les coûts

Opter pour le BPO peut être un choix entre autres motivé par l’aspect financier. Tout d’abord, il apporte une vision plus claire dans l’allocation des ressources et des dépenses : en libérant des ressources internes et en portant l’investissement technologique, l’entreprise se recentre sur des activités à plus forte valeur ajoutée et se focalise sur des opérations qui la distinguent sur son marché. Le BPO lui permet également de transformer ses coûts fixes en coûts variables et de réaliser des économies d’échelle grâce à la réduction des coûts de production.

Bénéficier d’une expertise pour gagner en efficacité et en qualité

Au-delà de la simple externalisation, le prestataire BPO apporte à son client une solution sur-mesure et adaptée à ses besoins en termes de périmètre, de processus et de modalités d’exécution. En effet, l’externalisation d’un processus métier peut être l’opportunité de bénéficier de l’expertise, de la rapidité et de l’efficience d’exécution des professionnels travaillant pour le prestataire BPO. Ils sont capables de répondre aux nouveaux standards des attentes clients, de s’adapter plus rapidement aux nouvelles tendances du marché ainsi qu’aux nouvelles réglementations en vigueur.

Gagner en flexibilité organisationnelle

Enfin, les contrats BPO permettent à l’entreprise, avec l’application de meilleures pratiques sur les différents processus, de gagner en flexibilité et ainsi, d’être plus performante d’un point de vue organisationnel. Le prestataire réagit plus rapidement aux changements survenant sur le marché de l’entreprise cliente, comme par exemple, l’arrivée d’un nouvel entrant, ainsi qu’aux variations des activités externalisées.

2. Les enjeux à sécuriser pour garantir l’externalisation des processus métiers 

Assurer la qualité des services

Suite à l’externalisation de son processus métier, l’entreprise doit à la fois garantir une qualité de service constante pour maintenir son image de marque et conserver son indépendance vis-à-vis du prestataire. Dans ce cadre, le règlement du 03 novembre 2014 oblige l’entreprise-cliente à garder le contrôle sur les activités externalisées en définissant une politique de contrôle des prestataires externes, c’est-à-dire qu’elle doit assurer la mise en place de contrôles de l’activité du prestataire BPO. De plus, la certification ISAE 3402 définit un cadre d’audit des activités externalisées pour évaluer la qualité des dispositifs de contrôles internes​, à travers l’existence de contrôles internes qui doivent être adaptés et efficaces​. Elle supprime également le transfert de responsabilité au prestataire. Ainsi, l’entreprise contrôle en interne et en externe les processus externalisés de bout-en-bout, doit s’assurer du respect de la règlementation et est en capacité de réinternaliser les processus si besoin.

Garantir la protection de ses données

Par ailleurs, dans le cadre de l’externalisation, l’entreprise cliente doit procéder au transfert de ses données vers le système d’information du prestataire BPO. Pour assurer la protection de ses données, il est donc nécessaire d’adapter en conséquence l’organisation et de s’assurer de la sécurité des réseaux informatiques et des systèmes d’information du prestataire BPO. A cet effet, le RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données) portant sur la protection des données mis en place en 2016 a restreint le transfert de données personnelles vers l’international (hors Union Européenne). Il encadre également l’accès aux données personnelles, avec la mise en place de dispositifs tels que le droit à l’oubli et la confidentialité.

Entretenir une relation de partenariat avec le prestataire BPO

Enfin, il est important de tisser une relation de confiance et transparente avec son prestataire afin d’assurer la bonne exécution des processus confiés et de créer des synergies. En effet, l’entreprise pourra mettre à profit les outils technologiques et l’expertise du prestataire afin d’augmenter la satisfaction de ses clients et son efficacité opérationnelle.

3. Application au sein des principaux acteurs bancaires et assurantiels du marché

Les banques de détail

Si l’externalisation des processus supports est une pratique courante dans le secteur bancaire, l’externalisation des processus cœur de métier est en plein développement, en particulier pour les banques de détail. En effet, les prestataires sont désormais sollicités pour traiter des demandes indispensables au fonctionnement des banques, notamment en ce qui concerne les activités liées aux moyens de paiement. La gestion de la banque au quotidien, la gestion de crédits et de comptes d’épargne sont également déléguées à des fournisseurs externes.

Par ailleurs, on assiste à l’émergence d’une nouvelle proposition de valeur : une offre d’outsourcing par les banques elles-mêmes vis-à-vis d’autres banques. A titre d’exemple, le Crédit Mutuel Arkea réalisait 15% de son chiffre d’affaires avec l’offre de gestion de services financiers sous marques blanches en 2018 pour la banque, la bourse et les moyens de paiement. Les partenariats entre deux acteurs bancaires sont également en expansion : ils leur est possible de proposer des offres communes de service, par exemple des offres de crédits à la consommation. Cela leur permet d’un côté de partager les coûts d’investissement et de fonctionnement et de l’autre, de créer des synergies entre les acteurs.

Les assurances

Les acteurs du BPO en assurance peuvent être protéiformes et adresser la majorité des processus métiers, en particulier la détection de leads, les opérations d’après-vente et la gestion des sinistres et de la relation client. Plusieurs partenaires de l’écosystème assurantiel sont en mesure de gérer en délégation tout ou une partie des processus. La proposition de valeur des délégataires peut être différente en fonction de la complexité des actes de gestion à externaliser, leur capacité à offrir des parcours clients différenciants ou encore leur capacité à réduire les coûts de gestion sur certains portefeuilles.

Si la délégation de gestion est une pratique répandue dans le secteur, les modalités de délégation font néanmoins l’objet d’un contrôle renforcé. En effet, toute relation d’affaire avec un délégataire de gestion doit être contractualisée conformément aux exigences de l’ACPR. Par ailleurs, le développement des contrats en marques blanches permet à l’assureur de se focaliser sur la gestion des risques, accélérer son time to market sur certaines branches et déléguer la quasi-totalité des activités de gestion aux courtiers délégataires qui commercialisent des contrats couverts par l’assureur.

Les banques de financement et d’investissement (BFI)

Les banques de financement et d’investissement ont longtemps émis des réserves quant à l’externalisation de leurs processus métiers car leurs activités reposent sur un haut niveau d’expertise et des profils qualifiés. Cependant, les BFI françaises envisagent de plus en plus d’automatiser leurs processus soit par une externalisation, soit par un transfert d’équipes internes vers une filiale ou un tiers. En effet, avec la standardisation des produits financiers et de leurs outils de gestion et l’harmonisation des processus entre les différents sites géographiques, le BPO apparaît de plus en plus comme une pratique viable.

Ces acteurs bancaires externalisent déjà une partie des métiers IT et de reporting, traditionnellement confiée à des filiales bancaires de Security Services. Les courtiers apportent également leur expertise commerciale aux banques d’investissement internationales, comme le fait NewEdge, société de courtage et filiale commune de Crédit Agricole CIB et de Société Générale, qui propose des services de compensation. Par ailleurs, les BFI s’ouvrent progressivement au BPO pour des tâches nécessitant une moindre qualification mais également pour des activités à plus forte valeur ajoutée, tels que le pricing, la gestion des référentiels, la compensation et les Back Office.

4. Le radar BPO, pensé par Wavestone pour accompagner nos clients du secteur Banque / Assurance dans leurs projets d’externalisation

Pour apporter un éclairage aux décisions de nos clients lors d’un projet BPO, Wavestone a recensé des prestataires BPO en banque de détail dans un Radar. Des Radars similaires adressant le secteur de l’assurance et de la banque de financement et d’investissement sont en cours de construction. Ces recensements permettent notamment à nos clients d’avoir une vision de la proposition de valeur du marché et de mettre en concurrence les offres des prestataires BPO. En effet, les prestataires référencés dans le radar font l’objet d’une étude rigoureuse, basée sur l’analyse de leurs offres en termes d’expérience client, de solutions technologiques, d’efficacité opérationnelle et de maillage territorial.

Les travaux menés par Wavestone sur le BPO ont permis de construire une démarche d’accompagnement de projets BPO chez nos clients et de se forger des convictions pour optimiser les chances de succès d’un tel projet.